Công cụ giám sát năng suất nhân viên: tìm điểm nghẽn

01Đo điểm nghẽn quy trình bằng công cụ giám sát năng suất

Bắt đầu bằng kết quả nghiệp vụ, chỉ số chất lượng và khoảng chờ. Hóa đơn hoàn thành, tỷ lệ sửa và thời gian duyệt đến từ hệ thống công việc. Hoạt động máy tính giúp tìm câu hỏi cần điều tra; bản thân nó không tính sản lượng hay giải thích mọi chậm trễ.

Tối thiểu, quản trị viên cần nắm được việc sử dụng ứng dụng, hoạt động trang web, thời gian hoạt động và không hoạt động, các tiến trình chạy trên máy tính công ty và hoạt động màn hình của nhân viên. Báo cáo cần có khả năng lọc theo người dùng, phòng ban, ngày, ứng dụng, trang web hoặc loại hoạt động. Nếu không có bộ lọc hữu ích, dữ liệu giám sát sẽ thành kho lưu trữ lớn mà quản lý không có thời gian xem xét.

Xem và ghi lại màn hình bổ sung bối cảnh cần thiết. Báo cáo có thể cho biết nhân viên dùng trình duyệt ba giờ, nhưng bản ghi màn hình có thể phân biệt việc nghiên cứu chính đáng cho khách hàng với xem video trực tuyến, mua sắm cá nhân hoặc dùng ứng dụng web chưa được phê duyệt. Giám sát màn hình trực tiếp cũng hữu ích khi quản lý cần xác nhận một quy trình mới đang được tuân thủ hoặc xác định vì sao nhiệm vụ bị chậm.

Những hệ thống thiết thực nhất còn làm được nhiều hơn việc quan sát. Nếu nhân viên dùng trang web bị cấm hoặc ứng dụng chưa được phê duyệt, quản trị viên phải có thể chặn chúng. Nếu máy tính từ xa gặp vấn đề, bộ phận CNTT phải có thể kết nối, chuyển tệp cần thiết, khởi động lại máy, chạy lệnh hoặc hạn chế thiết bị mà không chờ nhân viên mang máy đến văn phòng.

02Chọn thay đổi quy trình xử lý đúng nguyên nhân

Thu thập dữ liệu hoạt động mà không có kế hoạch xử lý sẽ lãng phí thời gian quản trị. Trước khi triển khai phần mềm, hãy xác định sự kiện nào cần trao đổi với quản lý, cần CNTT xử lý hoặc cần hạn chế ngay. Nhờ đó, giám sát tập trung vào kết quả kinh doanh thay vì khác biệt nhỏ trong thói quen làm việc cá nhân.

Ví dụ, thời gian không hoạt động thường xuyên có thể chỉ ra việc gian lận thời gian làm việc, nhưng cũng có thể bộc lộ quy trình bị trục trặc. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đang chờ quyền truy cập hệ thống, phê duyệt hoặc phản hồi từ phòng ban khác. Việc liên tục dùng trang chia sẻ tệp cá nhân có thể báo hiệu hành vi sai phạm, hoặc cho thấy nhân viên thiếu cách được phê duyệt để trao đổi tệp lớn. Hồ sơ quan trọng, nhưng nguyên nhân đằng sau hồ sơ cũng quan trọng.

Quản lý nên dùng kết quả giám sát để nhận ra các mẫu lặp lại. Một lần vào trang web ngoài công việc hiếm khi là ưu tiên. Việc liên tục duyệt web cá nhân trong thời gian dài vào giờ được trả lương lại khác. Tương tự, một ứng dụng trái phép có thể là vấn đề đào tạo. Cùng một phần mềm chưa được phê duyệt xuất hiện trên nhiều thiết bị có thể cho thấy lỗ hổng chính sách hoặc nguy cơ bảo mật nghiêm trọng.

Cách tiếp cận này cũng bảo vệ nhân viên làm việc hiệu quả. Bằng chứng rõ ràng ngăn quản lý quyết định dựa trên tin đồn, sự hiện diện dễ thấy ở văn phòng hoặc người nói nhiều nhất trong cuộc họp. Kết quả công việc và hoạt động được ghi nhận tạo cơ sở vững chắc hơn cho việc hướng dẫn, ghi nhận thành tích và thực hiện biện pháp khắc phục.

03Ví dụ: giảm điểm nghẽn phê duyệt hóa đơn

Các số liệu sau là giả định nhằm giải thích phương pháp, không phải kết quả khách hàng hay cam kết cải thiện. Nhóm kế toán xử lý hóa đơn tương đương trong hai giai đoạn năm ngày. Báo cáo hoạt động chỉ ra khoảng cần xem; hệ thống tài chính cung cấp số hoàn thành và sửa lỗi.

1. Ban đầu: 100 hóa đơn hoàn thành, 8 cần sửa, trung vị thời gian chờ duyệt 40 phút. Quay lại màn hình hóa đơn nhiều lần chưa tự giải thích nguyên nhân.
2. Kiểm tra nguyên nhân: đối chiếu mẫu dấu thời gian với hàng đợi duyệt và trao đổi cùng nhóm. Trong ví dụ, người duyệt không sẵn sàng. Giữ các ngoại lệ như hóa đơn đặc biệt phức tạp.
3. Đổi một bước: chỉ định người duyệt dự phòng và ghi nhận bàn giao. Giữ nhân sự, cơ cấu công việc và định nghĩa đo lường tương đương. Chặn website không giải quyết hàng đợi phê duyệt.
4. Giai đoạn tiếp: 120 hóa đơn, 6 cần sửa, trung vị chờ 20 phút. Sản lượng tăng 20%; tỷ lệ sửa từ 8% xuống 5%, giảm 3 điểm phần trăm.

Kiểm tra độ phức tạp, làm thêm, thay đổi nhân sự và kết quả khách hàng trước khi quy toàn bộ khác biệt cho can thiệp. Số liệu không tách được mọi nguyên nhân. Ít gõ phím hơn có thể tốt nếu bỏ nhập liệu trùng.

Ghi kết quả nghiệp vụ, tín hiệu hoạt động, nguồn độc lập, giải thích, người phụ trách, thay đổi và ngày xem lại. Với hỗ trợ, dùng số vụ giải quyết và mở lại; với bán hàng, dùng lượt theo dõi phù hợp và độ chính xác hồ sơ. Chọn chỉ số theo vai trò.

Dùng hướng dẫn báo cáo ứng dụng và hướng dẫn nhàn rỗi để diễn giải. Lỗi thiết bị thuộc chẩn đoán đầu cuối.

04Đặt ra quy tắc trước khi bật giám sát

Triển khai giám sát nên bắt đầu bằng chính sách bằng văn bản, không phải điều bất ngờ. Nhân viên cần hiểu rằng thiết bị và tài khoản công ty được dùng cho công việc, hoạt động nào có thể bị giám sát, ai được truy cập hồ sơ và hồ sơ được giữ trong bao lâu. Yêu cầu khác nhau theo địa điểm và hoàn cảnh, vì vậy hãy hỏi tư vấn pháp lý đủ chuyên môn về nghĩa vụ thông báo, đồng ý, ghi lại và quyền riêng tư áp dụng cho lực lượng lao động của bạn.

Về vận hành, hãy xác định vai trò trong nền tảng. Trưởng phòng có thể cần báo cáo năng suất và quyền xem màn hình trực tiếp của nhóm. Quản trị viên CNTT có thể cần dữ liệu tiến trình, kiểm soát thiết bị đầu cuối và quyền quản trị từ xa. Nhân sự an ninh có thể cần truy cập hồ sơ điều tra. Không phải người giám sát nào cũng cần xem thao tác bàn phím, bản ghi hoặc màn hình của mọi nhân viên.

Bắt đầu bằng một giai đoạn lấy mốc tham chiếu. Xem lại cách dùng bình thường của ứng dụng được phê duyệt, các trang thường truy cập, mẫu thời gian không hoạt động và giờ làm việc điển hình trước khi đặt cảnh báo hoặc hạn chế. Nhóm thiết kế, nhóm bán hàng và nhóm kế toán sẽ không có cùng hồ sơ hoạt động. Mốc tham chiếu ngăn hệ thống gắn cờ công việc hợp lệ chỉ vì nó khác công việc của phòng ban khác.

05Triển khai thực tế cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Bắt đầu với một nhóm máy tính công ty giới hạn, tốt nhất là phòng ban có quy trình rõ ràng và quản lý sẵn sàng xem xét kết quả. Thử báo cáo, cài đặt ghi hình, đích lưu trữ và quyền điều khiển từ xa. Xác nhận dữ liệu truy cập được khi cần và hệ thống không tạo ra lượng cảnh báo hoặc bản ghi vượt quá khả năng quản lý.

Sau đó, thiết lập lịch xem xét. Quản lý có thể xem báo cáo năng suất hằng tuần, còn CNTT kiểm tra ứng dụng trái phép và sự kiện bảo mật hằng ngày hoặc khi có cảnh báo. Vi phạm chính sách nghiêm trọng cần có người chịu trách nhiệm và quy trình phản hồi được lập thành văn bản. Nếu không ai phụ trách xử lý, hệ thống giám sát sẽ trở thành một bảng thông tin nữa mà nhân viên học cách bỏ qua.

Net Monitor for Employees Pro được thiết kế cho mô hình xử lý trực tiếp này, kết hợp khả năng xem màn hình, ghi hình, nhật ký hoạt động chi tiết, hạn chế nội dung và quản trị từ xa trong một hệ thống hướng tới quản trị viên. Bản dùng thử đầy đủ chức năng, không cần đăng ký giúp đội ngũ CNTT trực tiếp kiểm tra xem các biện pháp kiểm soát và báo cáo có phù hợp với môi trường của mình trước khi mua giấy phép hay không.

Câu hỏi hữu ích không phải là doanh nghiệp có nên thu thập thêm dữ liệu nhân viên hay không. Mà là quản lý có thể biến hoạt động đã xác minh thành quyết định nhanh hơn, thiết bị đầu cuối an toàn hơn và sử dụng tốt hơn thời gian được trả lương hay không. Hãy đặt quy tắc rõ ràng, giám sát những hệ thống bạn sở hữu và hành động nhất quán khi bằng chứng cho thấy vấn đề.